De laatste tweets van Jan

Vol bewondering volg ik de reclamespotjes van Albert Heijn. Wat ze - naast de briljante acties - heel slim doen is dat ze de filiaalhouder 'smoel' hebben gegeven. Een sympathieke, uiterst klantvriendelijke kerel. Lekker normaal, grappig, vrolijk en goed voor z'n personeel. Datzelfde personeel wordt ook heel sympathiek in beeld gebracht. Kortom, je voelt je meer dan welkom en bij voorbaat op je gemak bij Albert Heijn. Maar maken ze dat in de dagelijkse praktijk ook waar…

Hiervoor zap ik even door naar de AH bij mij om de hoek, aan de Spoorwegstraat in Haarlem. Afgelopen zondagmiddag stond ik daar in de rij voor de kassa. Het meisje voor me bleek een oud-collega te zijn van de cassiere. Ondanks de drukte namen de cassiere en haar oud-collega ruim de tijd om de verstoorde arbeidsomstandigheden bij 'mijn' AH te bespreken. De rij achter me groeide snel aan en niet alleen ik, maar ook de mensen achter me, konden het gesprek probleemloos volgen. Samenvattend kwam het er op neer dat ze helemaal klaar waren met 'die blauwe hemden' en ook de cassiere was druk aan 't solliciteren, zo vertelde ze haar oud-collega. Met die blauwe hemden werden hun leidinggevenden bedoeld, in de winkel te herkennen aan hun blauwe overhemd. Tsja, kan gebeuren dacht ik. Ontevreden (ex)medewerkers heb je bijna overal.

Geen Mach 3 Turbo maar Sensor Excel

Geduldig wachte ik tot hun gesprek beeindigd was, rekende af en bij de infobalie kocht ik nog een pakje scheermesjes. Van Gilette, deze keer geen Mach 3 Turbo maar Sensor Excel. Maar liefst 7 euro goedkoper en niet alleen kruideniers letten op de kleintjes, ik ook :-) Verkeerde zuinigheid, zo bleek de volgende ochtend. Want de Sensor Excelmesjes pasten niet op de houder van Mach 3 Turbo.

Ik met een ongeschoren kin naar de Albert Heijn met de vraag of ik het pakje Sensor Excelmesjes kon omruilen voor een pakje Mach 3 Turbo. Helaas, want 'sorry meneer we mogen geen geopende verpakkingen terugnemen'. Dan maar een nieuw houdertje. Uitverkocht! 'Dan probeert u het toch even bij de drogist meneer' zei de cassiere. En ach, ik ben de beroerdste niet… Maar ook de drogist had de Sensor Excellhoudertjes niet op voorraad, sterker nog ze waren volgens hem niet meer leverbaar.

'Dan wil ik je cheffin wel even spreken'

De volgende dag – met een baard van inmiddels 3 dagen – terug naar mijn Albert Heijn en mijn ervaringen gedeeld met de baliemedewerkster. Na telefonisch overleg met haar cheffin kreeg ik hetzelfde antwoord, "geopende verpakkingen mogen we niet ruilen". Direct gevolgd door mijn 'dan wil ik je cheffin wel even spreken'.

En ja hoor daar kwam de cheffin. Met - inderdaad - een blauw hemd plus een wel heel ongezellig 'wat is er nou weer, ik heb wel iets beters te doen' gezicht. Situatie opnieuw uitgelegd en na veel zuchten en steunen kwam ze met een oplossing: ze ging een houdertje voor mijn Sensor Excellmesjes bestellen. Terwijl ze in de online bestelmonitor dook kwam bij mij de stoom inmiddels uit m'n oren. Want sinds een jaar doen we bijna dagelijks onze boodschappen bij onze Albert Heijn en hebben op die manier een klein kapitaaltje bij ze uitgegeven. Dan mag ik toch wel iets meer service verwachten...

Gapend gat tussen identiteit en imago

Voor ik kon ontploffen vertelde de cheffin met het blauwe hemd me dat de houdertjes inderdaad niet meer leverbaar zijn en ik de mesjes alsnog kon ruilen. Probleem opgelost. Maar inmiddels is het zorgvuldig gecreëerde imago van die oh zo sympathieke klantvriendelijke Albert Heijnmedewerkers wat mij betreft totaal naar de knoppen. Of - in marketingtermen - er is bij mijn Albert Heijn een wel heel groot gapend gat tussen identiteit en imago.

Werk aan de winkel Appie!